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チャットのカスタマーサポートを運用して分かった対応時のコツ


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過去にチャット対応のカスタマーサポート(ヘルプデスク)の業務に関わっていたことがあるのため、その時の経験談を紹介したいと思います。

その当時はコールセンターのSV(スーパーバイザー)として働いておりました。ある日、上司から電話で対応している内容をチャットでも対応できないものか?という話しがあり、チャットを利用して電話対応と同じようにサポート可能か?という点を検証するためにトライアルとしてチャットのカスタマーサポートを試行するということになりました。

その時に、電話対応用のFAQサイトがあったのでそのFAQサイトのトップページにチャットへの入口を作り対応を行うという話しがあり、実際にチャットサービスを利用したチャットサポートが始まりました。





なお、もともと電話対応で対応していた内容は、パソコンで契約用の申込書を作成するためのシステムで、パソコン上で申込書などを作成する場合のシステム操作について対応することを目的としてコールセンターでした。

チャットというとスマートフォンでの対応サポートというイメージがあるかもしれませんが、コールセンターで対応していたシステムはパソコンでの利用のみで、スマホでの操作は対応していませんでした。

チャットのカスタマーサポートデスクとは?

パソコンで申込書を作るためのシステムについてのコールセンターで、電話だけでのサポートだけでなくチャットでも対応できないか?という観点で試験的にチャットサービスを導入してみて検証することになりました。

ちなみに、結果としては、対応できるということから、チャットでの対応が継続して実施されることになりました。

導入の段階から関わり始める

チャットを導入することになりましたが、導入するにあたり利用するチャットのソフトは決まっており、チャットサービスを利用するための入り口はFAQサイトに作るということは決まっていましたが、FAQサイトのどこに入り口を作るのかは決まっていなかったため、その入り口をどこに作成するのか?という点から検討を開始しました。

結局、チャットを利用するための入り口はトップページに作ることにしましたが、一番利用すること、目にすることが多いだろうという理由でトップページに作成することにしました。

チャットを利用するための入口はトップページに決めましたが、次に決めたのが入り口のアイコンのデザインです。

ただ、チャットソフトにあらかじめアイコンのデザインが用意されており、決めることができたのは色やアイコンの中に表示させる文字などでした。そのため、アイコンについては作り込むという感じではなく、チャットソフトに用意されている機能で対応するということにしました。

なお、チャットを利用するためのアイコンから実際にチャットサービスを利用するまでの大まかな流れはいかのとおりです。

1.チャットサービスを利用するためにアイコンをクリックする。
2.メッセージをやり取りする画面が表示され、チャットサービスを利用する前にどんなことを聞きたいのか?問い合わせ内容を判断するための選択肢を表示して選択してもらう。
3.実際にメッセージをやり取りして対応する。
4.最後にアンケートの入力を依頼するための画面を表示する。

チャットでの大まかな対応の流れは以上のとおりです。

この流れの中でのポイントは、あらかじめ問い合わせ内容を判断するための選択肢を表示させることです。

この選択肢があることによって、オペレーターの誰を対応させるのか?チャットソフトで設定できました。(すべてのチャットソフトで設定できるかは分かりませんが、自分が利用していたソフトでは設定ができました。)

例えば、経験の浅い新人にはなるべく決まった範囲の部分だけ対応させたいという場合には、特定の選択肢だけ対応できるようにチャットソフトで設定させることで、対応範囲を限定させることが可能です。

もちろん、ベテランになれば全ての問い合わせに対して対応が可能なため、どの選択肢であっても対応できるような設定ができました。

また、選択肢の中に「その他」という項目を作っておき、その他を選択してきた場合にはベテランの方が対応できるように設定しておくことなども可能でした。

このように誰がどの問い合わせに対応するのか?その振り分けをチャットソフトでも設定できました。(コールセンターの場合ですと、IVRの機能をイメージしてもらえればと思います)

今回のチャットサポートのトライアルですが、電話で対応している全ての問い合わせに対応するということではなく、一部の問い合わせに絞っての対応でした。このようにお客様からの問い合わせに対して、どの範囲を対応させるのかを検討するかと思いますが、その範囲に合わせてチャットでも電話と同じようにIVR(アイブイアール)の振り分け機能があり、対応者を割り当てることができました。

チャットサービスで対応するオペレーターの基準は?

チャットサービスの試行(トライアル)に際して、チャットで対応するオペレーターの教育が必要でしたが、もともと電話で対応しているメンバーから選ぶようにしたこともあり、対応時に必要な知識は問題ありませんでした。

そこで、チャット対応できるオペレータにはどんなことが必要かを考えた結果、次のような基準が必要だと考えました。

・キーボードでの文字入力がスムーズな方
・電話対応時の対応履歴がある程度詳しく書かれている方

キーボードでの入力についてはチャットは文字でのやり取りになるので、文字入力がスムーズにできないとお問い合わせをしてきた方とやりとりがスムーズにできません。

そのため、この点を一番のポイントとして考えました。

実際にチャットでの対応を見ても、文字入力で時間がかかってしまう文字での会話、やり取りがスムーズにできないので、この点が特に重要だと感じました。

次に、対応履歴がある程度詳しく書かれている方については、 文字でのやり取りとなるため回答を文章で伝えないといけません。

そのため、相手に伝わる文章が書ける方= 電話対応の履歴が分かりやすく書けている方=対応履歴が詳しく書かれている方であるという仮定のもとにチャットの対応者を選びました。

ただし、2つを同時に満たしている方はそこまで多くありませんでした。ただし、導入当初ということもありまずは2人での対応ということもあったので必要な人数のオペレーターを選抜することはできました。

このような基準を設けてチャットオペレーターを選びました。

チャット対応時のコツは?

電話と違ってチャットサポートは文章で回答を作らないといけないため、文章で回答を書く場合のコツは以下のようなことだと感じました。

・なるべく短い文章で回答を作る。

短い文章で回答を作成しようと思うと自ずと伝えるべき内容を考えるかと思います。

考えることで伝えたい内容が自分の中でもはっきりさせることができます。

自分の中で伝えたいことがはっきりしていれば文章にする場合も要点が明確になるかと思います。

要点が明確な文章を書くことができれば、相手にも分かりやすい、そして、伝わる文章が書けるかと思います。

このように相手に分かってもらう、理解してもらえる文章を書くためにも、短い文章で回答を作成するのがチャットでの対応のコツだと感じました。

・質問の内容が明確でない場合は選択肢を示して質問してみる。

相手の意図がいろいろと詰め込まれている文章のため、どの点について聞きたいのか?質問の意図が明確でない場合もありました。

その場合は、あえてこちらから、こういうことですか?という確認が必要です。

この確認をせずに、こちらの考えで相手の意図はこうだろうと決めつけて回答したり、思い込みで回答すると、 相手の意図とは別の観点で回答してしまうことになります。

このため、相手の意図を確認することは大切です。

また、 確認をする場合ですが、選択肢を示して対応することがコツだと感じました 。

この質問はこういうことですか?という確認をした場合ですが、相手の方から「そうではない」とだけ返信が返ってきたことがありました。

返ってきた返信もこの一言だけでした。

こちらの想定では確認した内容が違っていたら、相手から何かしらの説明があるかと思ったのですが、それもなく、説明があるものだと思って待っていましたがその後説明がなくこちらから再度、質問の意図を確認したことがありました。

このような経験があったので、こういうことか?それともこういうことか?と2択で聞き返したり、なるべく相手から最初の質問時に得られた情報以外の内容が得られるような質問の仕方ができるとスムーズなやり取りができると感じました。

このような経験があったため、選択肢を示して質問することも対応のコツになると感じました。

・返事は早い方がよい

チャットで回答をする場合ですが、回答までに時間がかかるようであれば、その旨、 返事をしておいた方がよいです。

普段、皆さんが利用しているチャットのサービスというとライン(LINE)があるかと思います。

ライン(LINE)で連絡などをしていると思いますが、普段からライン(LINE)を使っていることもあり、このラインでの返事のスピードがチャットサービスの対応スピードと比較されるといるのでないかと思います。

そのため、相手に返事をしないで待たせていると「まだですか?」と返事が来たこともあり、このように感じています。

回答を調べるにしてもあらかじめ時間がかかるということはすぐに伝えておくことで、相手はその間に別の作業ができるかと思います。

そのために、まずは、調べるから時間がかかるということを伝えておくことが必要です。

・定型文を用意しておく

チャットでの対応時ですが、対応の効率化を考えると定型文を用意しておくことが良いです。

問い合わせによっては同じような内容の問い合わせもあるかと思います。

回答内容が同じような場合であっても、一から文章を入力するのは効率的ではありません。

そこで、問い合わせの多い内容は回答内容を定型文として用意しておき、その内容をコピー&貼り付けで回答として利用しました。

定型文が用意されていることで、一から文章を考える必要がなく、文章を考える時間もほぼなくて済むことから対応の効率化ができます。

ちなみ、回答を文章で考えるとなると意外と時間がかかるかと思います。

電話対応では言葉で説明でき、相手の聞いている様子を感じながらの対応ができます。

そのため、相手に伝わっていないと感じた場合は補足の説明ができますが、チャットの対応の場合はそれができないため、どのくらい詳しく説明すればよいのか?それとも簡潔に回答すればよいのかが判断できず、回答は分かっているもののどのように説明すればよいのかで悩んでしまい、結果、時間がかかってしまうことがありました。

そのため、定型文を用意して基本の回答の形を決めておき、まずはその内容で回答するということで対応しました。

なお、FAQサイトがあればFAQサイトの回答を利用することでもよいかと思います。

また、 対応でのやり取りは文字として残るので、実際にやり取りした文章を今後の回答用の定型文として残しておくことで、より効率のよい対応ができるようになります。

また、別の観点でみると対応を均一化できるということもあります。

電話であれば対応者によって応対の仕方にばらつきがあるかと思いますが、文字でのやり取りで定型文を利用するのであれば、対応の品質という点では均一化することができます。

新人であってもベテランであっても定型文を利用することで、同じ内容の回答ができて、 この点で対応の品質を一定に保つことができます。

このように定型文を利用することは良いことですが、定型文が増えると別の問題が発生します。

定型文が多くなると定型文があるにも関わらず、その定型文に気が付かないで対応している場合もあるということです。

つまり、多すぎて上手く探すことができないということです。

そのため、気が付くような仕組みがあるとよいと思いつつも、自分が対応していた時はそこまで、つまり簡単に探し出せるような仕組み作りまでは対応できませんでした。

定型文を利用することで均質化は可能ですが 、定型文が多くなりすぎると探し出すのが難しくなってくるということもありますので、効率よく探し出す方法というのも必要です。

チャットサービスを開始してから分かったこと

導入向けての準備を行い、実際にチャットサービスの利用が開始しましたが、利用開始後に分かったことを記載しています。

・チャットサービス開始当初は対応件数が伸びない

チャットサービスの利用が開始されましたが、日々の対応件数(問い合わせ件数)が、開始当初は一桁台でした。

もともと電話で問い合わせを受けていたこともあり、チャットを導入したからといってすぐに、チャットでの対応が増えたわけではありませんでした。

問い合わせの件数を増やすためにユーザへの案内などを小まめに出しながら、 少しづつ対応件数が伸びていきました。

基本的には電話での問い合わせがメインであったこともあり、電話での問い合わせももちろんできたので、サービス開始当初は利用が進まなかったのかなとも思いました。

ただし、時間が経つにつれて、継続してチャットでも問い合わせを受け付けていることを案内(情宣)したことで、徐々にではありますが利用者も増えていきました。

何事も継続することが必要だということだと思いました。

・実際にチャット対応をしてみて感じたこと

実際にチャットでの対応をしていく中で利用者、オペレーターそれぞれについて分かったことをまとめています。

利用者のメリットについて

やり取りをするなかで利用者にはこんなメリットがあったのでは?という点について記載しておきます。

・電話に比べると他の作業ができる。

電話で問い合わせを受ける場合ですが、受話器で喋りながらなので他の作業をするのはなかなか難しいかと思います。

その点、チャットでの対応は文章を送って後は待つのみ。そのため、待っている間は自分のやりたいことに時間を割けます。

返事が来るまで他の作業ができることもあるため、 電話に比べると時間が自由に使えるかと思いました。

・相手に繋がるまでの時間が短い

電話の場合ですと、電話をかけて次に対応する番号を押して、ようやくオペレーターに繋がります。電話の場合はIVR(アイブイアール)があることで問い合わせ内容の振り分けがありますが、この振り分けがあることで繋がるまでに時間がかかるという印象があります。

その点、チャットであれば、バナーやアイコンをクリックすれば、すぐに相手に繋がるので、繋がるまでの時間はかなり短いと感じると思います。

このような メリットが利用者にはあります。

チャットオペレーターで確認できる情報について

次にチャットオペレーターが対応していく中で分かったことを記載しておきます。

問い合わせに対応するオペレーターですが、実は問い合わせをしてきた方がどんな内容を質問したいかが、事前に分かります。

オペレーター側の画面には、問い合わせをしている方が入力途中の内容が分かるようになっています。

文章の入力途中の内容が分かるようになっているので、 その内容からこう言う質問ではないかとあらかじめ当たりをつけることができます。

そのため、回答も事前に用意しやすくなります。

文章の途中であってもおおむね内容が分かるので、推測して回答を準備できるようになっています。

なお、質問をしてくる方は文章を直すことが多かったです。途中まで入力したと思っても入力した文章を全て削除してもう一度入力しなすことも結構ありました。

そのため、質問内容から回答を予想していても、その予想を裏切られることもありました。

例えば、入力内容を見ていて漢字に変換される様子なども分かりました。ほぼ、入力が完了したかなと思っても、入力した内容を全て削除して再度、入力し直したりすることもあり、その様子が、 一部始終こちらには分かりました。

回答を用意していても入力し直した内容が異なっており、 別の回答を用意しないといけない場合もありました。

また、入力がゆっくりな場合、 相手が質問内容を入力している途中で回答を作ることができ、入力し終わったと同時に回答を送ることもできました。

このように、すぐに回答を送ることができるのも、オペレーター側で入力している内容を確認できるためです。

このように、入力途中であってもどんな内容の質問なのかが、あらかじめ分かることは対応するオペレーター側にとっては貴重な情報でした。

複数の方とやり取りができる!

特に電話対応との比較ですが、電話対応の場合、1対1での対応となりますが、チャットでは1対多での対応が可能です。

電話対応の場合、受話器の向こう側の相手と1対1での対応となりますが、チャットの場合は同時に複数の相手と対応でけることもあるため、オペレーター1人で1対多での対応が可能です。

チャットソフトで何人までの相手と対応するのか?という設定ができ、その最大対応人数まで同時にオペレーターが対応できました。

ただし、同時に対応する人数が多くなると、その分、複数の問い合わせに対応する必要があるため、なかなか大変でした。

三人までは同時に対応できましたが、四人同時になると一人に対応している途中に、別の方からメッセージが送信されてきてという状況となり、かなりあたふたとしながら対応していました。

ただし、1人のオペレーターで対応できる人数は複数となることもあり、電話に比べると1人のオペレーターで対応できる件数が多くなり、生産性は電話よりもよいかと思います。(ただし、問い合わせの数がそれなりにあればという点は注意が必要です。)

チャットには呼びかけ機能がある!

この呼びかけ機能ですが、こちらから「困りごとはありませんか?」など、相手に呼びかける、問いかける機能です。

このような機能が用意されているため利用者からのアクセスを待つだけでなく、こちらから呼びかけ(話しかけて)チャットサービスを利用してもらうように誘導することもできました。

また、チャットソフトの画面ではチャットへの入り口にアクセスしてきた人がどのような検索をしたのか?どのようなページを閲覧したのか?なども確認できるようになっています。

いくつかのページを閲覧しているようであれば探しているページが見つかっていないことが想定されるため、呼びかけてチャットを利用してもらうように誘導することもできました。

なお、このようにFAQサイトにアクセスした方に問いかけをしてチャットを利用してもらおうともしました。

チャットオペレーターの対応で気を付けたことは?

文字として回答が残るので、やはり間違った回答がないようにするということは特に気を付けました。

そのため、少しでもオペレーターが回答に迷うようであれば、相手に回答を送る前に確認をするように声をかけてもらうようにしました。

また、相手が送ってきたメッセージに対して、何も返事をしない時間がないかも確認するようにしました。

問い合わせをしてきた方は、返事がないことに不満を持つと感じていたこともあり、また、調べるなら調べているということで相手もその間は別の作業ができることもあるため、既読スルーのような状況をなるべく作らずにするようにしました。

ここまでは日々の対応の中で気を付けてチェックしていた内容になりますが、オペレーターの人選についてです。

やはり、文字入力のスピードがポイントになります。文字入力はすぐに早くなるものではないため、ある程度の早さになるには練習あるのみです。

定型文を利用するといっても一定の文字入力は必要となり、極端に文字入力が遅い場合は相手を待たせ過ぎてしまう可能性が高いです。

そのために、ある程度文字ができる方、もしくは練習によって早く入力ができる方が良いのではないかと思っています。(あくまでも個人的な経験によるものですが)

定型文が利用できるのであればチャットボットやAIの活用も

チャットでのサポートに関して、定型文が利用できるなら人で対応するのではなく、 チャットボットで対応することも可能ではないかとも思いました。

定型文で回答できることはチャットボットで対応して、対応できないことは人で対応するか、もしくは、人で対応しているものの回答のレコメンドはチャットボットがして、そのレコメンドの中から回答を人が選択して送るなどということはできるのではないかとも思いました。





また、AI(人口知能)を利用して質問の内容と回答を学習させて回答を自動で行うなどもできるのではないかとも思いました。

ただし、自分が実施していた時はここまでの対応はできませんでしたが、人で対応するのか?それともチャットボットを利用するのか、さらにAI(エーアイ、人口知能)を利用するのかなど、いろいろと応用はできそうだという感じはありました。

ただし、この点は試行していないこともあり、個人的な感想というか予測にすぎませんが。。

最後に

実際に自分が担当したのは1年間ぐらいでしたが、電話で対応していたことをそのままメッセージでのやりとりに置き換えることはほぼできたのではないかと感じました。

また、その中で自分なりに分かったことや新たな発見もあり、また、チャットソフトはこうなっているのかということで多少なりとも使い方が分かったので、その経験をまとめてみました。

これが他の方に参考になるかは分かりませんが、自分の取り組んだ仕事をまとめておくのもよいかと思い記載してみました。

参考になれば幸いです。

 

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